中国工商银行2014年社会责任报告摘要

2015年3月，工商银行连续第八年发布社会责任报告，通过在助力实体经济、提升服务体验、建设生态文明、强化诚信建设、关爱员工成长、助力扶贫帮困等方面的不懈努力，2014年工商银行先后荣获“年度最具社会责任金融机构奖”、“最具责任感企业”、“中国最受尊敬企业”等多项大奖，并连续多年入选香港恒生可持续发展指数成份股。

推动经济转型，助力民生改善

工商银行持续提升支持实体经济发展的效率和能力，截至2014年末各项贷款比上年末增加11,039.57亿元；积极支持实体经济重点领域融资需求，能源、交通运输、装备制造等行业新增贷款占公司贷款增量的70.92%；积极支持文化产业发展，努力保护地方特色文化，助力文化普惠消费，带动地区经济发展；推广小企业网络循环贷款等创新业务，优先保障小微企业融资需求，小微企业贷款余额较年初增加1,612.53亿元；加大涉农信贷政策资源倾斜力度、深入开展特色支农等金融服务，促进当地企业增收、渔民致富。

工商银行积极支持小微企业发展

提升服务体验，建立全球品牌

工商银行从改善服务态度、强化网点负责人职责等9个方面明确了24条窗口服务改进措施，客户对窗口服务满意度达98.41%；建立错时上下班、弹性工时等内部资源调配机制，有效解决客户等候时间长问题；深入推进业务流程优化，构建零售金融业务、对公账户开户签单服务模式，对公客户开户所需手续和业务办理时间减少75%；推出B2B电子商务平台、线下店商圈、线上POS收银台等多项创新产品；积极支持有条件的中国企业“走出去”，在境外41个国家和地区建立了338家机构，服务网络覆盖亚、非、拉、欧、美、澳六大洲。

工商银行为南京青奥会提供全方位的国际化金融服务

倡导生态文明，共建美丽中国

工商银行不断完善绿色信贷政策，持续优化绿色信贷分类多维度管理；全面实施“绿色信贷一票否决制”，产能严重过剩行业贷款总额同比下降88.9亿元；支持经济结构优化调整和节能减排项目，绿色经济领域贷款余额达6,552.81亿元；大力发展短信、微信新型服务方式，电子银行业务占比到86%；投产融e购电商平台、融e联即时通信平台、融e行直销银行三大互联网金融平台，建立健全互联网金融服务体系；持续推进办公信息化建设，全行每年可节约用纸约10,426万张；面向全行发起“光盘行动”“地球一小时”等活动，以实际行动助力绿色中国。

坚持合规经营，强化诚信建设

工商银行组织开展“3.15主题教育”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等宣教活动，提升消费者金融知识水平；发布新版服务价目表，保障新版价目表落实到位、产品和服务收费合规操作；不断完善客户投诉受理机制和投诉处理效率，全年受理客户投诉件数同比下降72%；开展廉政和案防责任制量化考评，提高全行员工廉洁从业意识；成功堵截电信诈骗事件4,243起，累计为客户避免欺诈损失1.02亿元；开展多种形式的反洗钱宣传活动，提升公众防范洗钱犯罪的责任意识。

关爱员工成长，打造和谐工行

工商银行积极构建涵盖管理培训生、通用岗位和柜面岗位的分层分类招聘体系，提供就业岗位1.4万个；试点弹性福利计划，满足员工个性化福利保障需求；不断完善带薪休假制度，切实保障员工休息休假权利；完善民主推荐、民主测评、公开选拔与竞争上岗等机制，建立适应市场竞争需要的选拔任用机制，及业绩与行为并重的员工绩效考核机制；举办各类境内培训班5.2万期、培训455.7万人次、人均受训9.5天；定期组织员工体检，积极开展职工之家场所设施建设，提倡科学的生活方式，平衡员工的工作与生活。

热心慈善公益，倾力回报社会

2014年，及时向云南昭通鲁甸地震灾区捐款500万元，发动员工捐款133.27万元，帮助灾区人民重建家园；投入扶贫资金1,100余万元，开展了包括表彰优秀山村教师、资助优秀贫困大学新生、援建小学宿舍楼、“母婴平安120行动”、“太阳花图书角”等公益项目；连续五年举办“工商银行杯”全国大学生金融产品创意设计大赛；捐赠300万元资助吉林市白内障患者1,512人实施手术；承办“青春金融 普惠服务 助残圆梦——金融青年阳光助残‘五个一’行动”，让普惠金融能够惠及社会特殊人群。

工商银行发布助盲卡助盲手册